部分抖音小店商家虽然在精心经营自己的店铺,但就是流量越来越少、产品排名越来越低、销量不断下降,这可能是店铺服务出了问题,可从这些方面进行改善。
一、提升在线服务响应速度
抖音店铺这一方面会有个考核指标:3分钟回复率,即3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量,这就需要抖音商家及时处理买家咨询消息,可以从增加客服和减少考核咨询量两方面出发,合理利用话术、表情和图片等来增加互动,提高回复效率。
二、售后问题处理时效
在线服务的响应是售前,售后处理则体现的是服务质量,直接影响抖音商家的体验分和dsr分。合格的客服需要做到回复及时且专业,对售后问题及时响应,有针对性地解决问题和把握顾客需求,并提出明确的解决方案,是要换产品?退款不退货?需要赔偿?或者其它要求?
三、及时回复处理买家问题
通常买家在咨询客服时,主要是对产品本身、物流、售后等有疑问,不管是哪一方面都需要客服积极响应。
1. 准确引导与推荐
有些客户不知道如何挑选产品,对于产品信息会有疑问,这时客服应该热情解答客户的问题,深入了解客户的需求并予以推荐,引导客户下单;
2. 物流问题
如果买家因为发货时间过长前来咨询,客服首先要及时安抚买家情绪,并与物流站点取得联系核实问题,然后积极与买家沟通;如果快递不慎丢失,积极进行补发或退款,避免买家因此给差评。
3. 售后退款
在买家涉及退货退款问题时,首先查看是否在规定的时间内,如果符合则迅速引导买家选择合适的退货退款原因,并及时处理买家的售后申请,保证商品体验和服务体验不受到影响。
总的来说,商家客服团队作为直接与买家接触的人,影响着回复率、好评率、转化率等数据,积极响应问题、丰富知识储备等等,都是需要提升的方面。
