最近,有朋友反应，自己的抖音小店体验分-商家服务分突然从4.8猛降到4.23,导致抖音小店体验分直接下降,不知道到底哪里出了问题,一脸懵。
不知道你有没有遇到过这样的情况,如果有那今天这篇文章,你一定要认真看看。
因为抖音小店体验分是直接影响店铺的流量、能否继续开店、平台营销活动提报、能否入驻精选联盟的评判标准,如果抖音小店体验分低,不仅很多平台活动参加不了,更重要的是店铺流量会受影响,导致订单骤降。
如果你是玩抖音小店自然流量的玩家,那就更要维护好体验分了。
在下面这篇文章里,我就写过抖音小店体验分是会影响你的商品能否进入自然流量推荐商品池的很重要一个因素:
(1)店铺体验分至少要在4.5分以上,体验分越高,入池概率越大,爆单机会越多;
(2)商品好评率高于96%;
(3)好评+晒图5~10个(基础销量,涉及到S单)
(4)价格比同行爆款低(目的是为了截流)
所以维护你的抖音小店体验分很重要,如果你是达人合作模式,小店体验分低多半达人也不会轻易合作,因为你的小店体验分和达人口碑分是相互关联的。
一、2021年最新抖音小店体验分计算标准
2021年6月3日,平台公布最新的抖音小店体验分计算标准:
1、商品体验分由考核好评率指标调整为考核差评率指标,同时调整分母为物流签收订单量;
2、物流体验分由考核【平均物流到货时长】指标调整为考核【揽收及时率】和【订单配送时长】,同时取消【物流好评率】指标考核 ;
3、服务体验分取消【服务好评率】指标考核,强化其他项考核 ;
4、展示三项考核模块权重占比:商品体验(50%)、物流体验(15%)、服务体验(35%) ;
5、诊断页面升级,新增指标提升建议及行业对比 ;
抖音小店体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,更新后的抖音小店体验分具体计算方法如下:
最新的额抖音小店体验分新规将于6月28日生效执行。
6月7日开始,店铺后台将对调整后分数进行展示但不生效,商家可点击数据-新版体验分页面查看分数变动情况。
说一下这次抖音小店体验分更新后对商家和达人的影响:
1.带货评分由五分制更改为星级(星星)去展现,星星越多带货评分就越高;
2.商品体验考核,由好评率指标调整为考核差评率指标,S单补口碑的方法直接无效。
3.商品体验现在考核的是首次评价数据,也就是说修改中差评已经对提升体验分没有用了。
二、为什么抖音小店体验分会突然下降?
抖音小店体验分考核的主要是商品体验、物流体验和商家服务,每一个维度考核的具体指标在上面截图里都有。
商品体验和物流体验就比较好理解和控制,今天重点来说说商家服务。
先来说说文章开头提到的那个案例,商家服务分骤降,问题到底出在哪里?
重点来看看商家服务分的评分标准:
新版(6月28日正式生效)
旧版(现在首页显示的还是旧版体验分数据)
新版抖音小店体验分和旧版抖音小店体验分,除了去掉了服务好评率,其实变化不大。
考核的主要就是投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率以及退款时长。
如果你是电商新手,可能会对这些名词感到一脸懵,不知道从里着手去分析。
不过不要紧,这不是什么难事。今天这篇文章就一步一步教你如何分析抖音小店体验分数据。
打开抖音小店后台,在首页点击抖音小店体验分,即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。
今天主要是针对商家服务分来分析分析,为什么你的商家服务分会莫名其妙的骤降。
进入抖音小店体验分分析诊断页面之后,点击商家服务,你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标,看一下近30天内的数据曲线,基本就能判断是哪里出了问题了。
比如文首的那个案例,查了之后才发现6月4日的时候,出现了一个投诉,导致投诉率上涨了2.33%,6月5日的时候,抖音小店体验分商家服务分就直接降到了4.23。
至于为什么很多人不知道为什么自己的商家服务分莫名其妙骤降,就是因为这个投诉信息你是收不到消息的。
根据目前抖音小店的规则,这个投诉你是无法知道是谁是哪个订单被投诉了,只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。
所以就会导致很多店铺的抖音小店体验分-商家服务分骤降,但是明明订单量、咨询量、售前售后订单处理都和以前差不多,原因就是你收到了投诉。
另外还有一种原因也会让你的抖音小店体验分-商家服务分骤降,那就是纠纷商责率。
什么是纠纷商责率?
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
举个例子,下面这个订单,在没有提前联系用户说明原因的情况下,直接拒绝了用户的退款申请。
然后这个用户也没有来联系客服,而是直接申请平台介入,也就是小店后台的服务请求。
平台在看了订单详情(直接拒收,申请已发货仅退款)和客户的述求之后,直接判定为商家的责任,并退款给了用户。
这种情况就是所谓的商责纠纷,一旦这种售后订单被平台判定为是商家的问题,同意用户申请,那你的服务体验分也是会骤降。
自检方法还是和上面的一样。
注意,不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降,只有平台判定这个售后申请,是用户合理的要求,判定商家应该同意用户申请,才会导致商家服务分骤降。
一般的服务请求,在平台规定的时间内正常处理就可以了。
一个投诉率,一个商责纠纷率,基本上就是这两个问题,让商家服务分直线下降了。
怎么解决呢?
继续往下看~
三、如何快速提高抖音小店体验分?
针对上面这种投诉率、商责纠纷率的问题,最简单的一点就是,千万不要惹毛了客户。
客户是上帝!
这句话是所有服务行业的至理名言,请把他贴在你的电脑上,印在你的脑海里。
一定要服务好客户,损失几块钱问题不大(补发——赔偿红包直接退款依次协商),但是店铺体验分低了影响流量,差评影响转化,都是得不偿失的事情。
比如像上面两个案例,其实提前和客户协商好,有时候飞鸽消息没有及时回复,建议直接打电话协商,就不会出现抖音小店体验分骤降这种惊心动魄的事情了。
另外,产品品质一定要严控,针对短时间内差评较多的商品,最好的做法是直接下掉,或者更换发货厂家。
因为差评率在70%以下,这个商品也是会被平台直接下架的。
另外针对商品体验分、物流服务分的提升方法,感兴趣的话,下次再分享。
还有一个比较一了百了的方法,很有效但是慎用。
针对那些给差评又不肯改、动不动申请平台介入的客户,直接在订单详情处拉黑就好。
因为这种客户不拉黑留着也是隐患,比如上面那个没有直接联系客服处理问题,而是直接申请平台介入的客户,他的订单投诉率高达6.54%。
这种低质量客户留着对你的数据起不了多大的作用,反而容易让你以为一个差评、一个投诉、一个客服仲裁而焦头烂额。
